Clientèle à qui appartient-elle ?

Un collaborateur doué qui s’en va, une employée attirée par le statut d’auto-entrepreneur. Les raisons de se poser la question ne manquent pas : Mais à qui appartient la clientèle ?

D’une fidélité à toute épreuve ou, au contraire, volage et n’hésitant pas à papillonner d’enseignes en enseignes, la clientèle est la raison d’être d’un commerce. Dans le monde de la coiffure, c’est elle qui fait la pluie et le beau temps sur la prospérité du salon. Et parce que les clientes confient plus que leurs cheveux aux professionnels, les liens entre elles et leur coiffeur vont bien souvent au-delà de la simple relation commerciale.

Mais les raisons de cet attachement sont floues. Difficile de savoir si, lorsqu’elles poussent la porte d’un salon, les clientes sont d’abord influencées par le prestige d’une enseigne, l’ambiance bien spécifique d’un salon ou par l’attachement qu’elles ont pour un des collaborateurs.

Quand un médecin remet son cabinet, il vend toujours une « patientèle », carnet d’adresses de ses malades. Dans la coiffure, est-ce comme en médecine ? Autrement dit, à qui appartient la clientèle ? À la franchise ? Au salon ? Ou au coiffeur ?

D’un point de vue juridique, la réponse est claire. La clientèle fait partie du fonds de commerce, autrement dit, appartient au salon. « Elle n’est pas définie par les textes, explique Anne Delannoy, directrice générale adjointe de la Fédération nationale de la Coiffure. Tout ce qui s’applique est d’origine jurisprudentielle. Un arrêt de principe rendu par l’Assemblée plénière de la cour de Cassation en 1970 considère que la clientèle est l’élément le plus important du fonds de commerce, sans laquelle ce dernier n’existerait pas. Une clientèle est un ensemble de personnes disposées à entretenir des relations contractuelles avec un commerçant. Elle doit lui être personnellement attachée et résulter d’une action commerciale. »

Dans les faits, les choses ne se passent toutefois pas vraiment ainsi. Nombreuses sont les clientes qui suivent le plan de carrière de leur coiffeur et changent de crémerie. Il y a donc une
différence entre les textes et la pratique.

Quand on lui pose la question de savoir à qui appartient la clientèle, Stéphane Amaru, pourtant manager de salons de coiffure, répond sans hésitation : « au coiffeur ». « Au début la clientèle appartient au salon, c’est lui qui engage des frais pour la faire venir », développe-t-il.

Envois de flyers, opérations promotionnelles pour « appâter », petits cadeaux de bienvenue souhaitant un retour régulier, le salon peut mettre le paquet pour se lancer, mais après… « Après les gens reviennent et demandent un coiffeur en particulier. »

À moins de ne pas faire de distinction au moment de la prise de rendez-vous en évitant de demander à la cliente si elle a un coiffeur préféré, il apparaît difficile d’échapper à la migration du portefeuille clients du salon vers le coiffeur.

« Standardiser, dépersonnaliser les prestations et le fonctionnement du salon pour que le client accepte de passer avec n’importe quel technicien peut être un choix identitaire, qu’il faut assumer et qui va clairement a contrario de l’aspect relationnel qui s’établit le plus souvent entre le coiffeur et le client », affirme Éric Gratas, du Centre de gestion de la Coiffffffure (Cegeco), association de gestion et de comptabilité qui dispense des conseils aux coiffffffeurs et aux professionnels de l’esthétique.

Dans les textes, quand le salon est franchisé, la clientèle est considérée comme appartenant au salon et non à la marque. « Le coiffeur franchisé bénéficie d’une clientèle pré-constituée attachée à la réputation de l’enseigne. L’existence d’une clientèle personnelle est alors incertaine, précise Anne Delannoy. Toutefois, le franchisé peut aussi prouver qu’il a développé une clientèle personnelle locale car il a mis en oeuvre des moyens propres, comme l’aménagement, le matériel ou les stocks pour développer une clientèle personnelle et locale, à ses risques et périls. »

À la fin de son contrat de franchise avec Saint Algue, Bruno Melgani a conservé les fonds de commerce qui lui appartenaient et il amonté ses propres salons, sous son nom. « Ce contrat m’a permis de faire ma clientèle : j’ai payé pour que les clientes viennent chez Saint Algue. Mais le côté humain du coiffeur et son savoir-faire sont tout de même supérieurs à la marque.La cliente va entrer pour une enseigne mais rester pour le coiffeur. »

Une subtilité que souligne Éric Gratas : « La limite de la propriété du fonds est simple et omniprésente au quotidien : c’est le libre choix du client, qui, d’une coupe à l’autre, revient ou pas, tout simplement. Lorsque son coiffeur habituel n’est plus là, il est naturellement motivé à aller voir ailleurs. »

Il est en effet impossible de faire signer au client un contrat d’exclusivité avec le salon, sauf à réaliser des packages d’abonnement qui permettent au salon d’assurer une clientèle le temps que dure la formule.

Lorsqu’un collaborateur charismatique ou tout simplement doué franchit le cap de l’indépendance, le risque est donc grand de voir la clientèle du salon se réduire. Certains contrats de travail incluent une clause de non-concurrence. En contrepartie d’une indemnité, le collaborateur s’engage à ne pas s’installer dans un périmètre et à respecter un laps de temps déterminé par cette clause.Cette dernière n’est pas obligatoirement activée et sa portée peut être réduite par les parties. « Je ne pouvais pas reprendre d’enseigne nationale pendant un an après la fififin du contrat de franchise, raconte Bruno Melgani. Par contre, Saint Algue pouvait ouvrir un salon dès le lendemain de la fin du contrat et juste à côté. C’est ce qu’ils ont fait pour mon deuxième salon qui a descendu l’enseigne. »

« Les entreprises sont libres de rivaliser entre elles afin de conquérir et retenir la clientèle, poursuit Anne Delannoy. Mais cette liberté n’autorise pas les entreprises à user de procédés contraires aux usages loyaux du commerce pour nuire à un concurrent ou détourner sa clientèle. »

Si une entreprise dénigre, débauche des salariés, utilise un fichier client ou des signes distinctifs d’une entreprise concurrente entraînant une baisse de la clientèle avérée, elle peut être attaquée pour concurrence déloyale. Mais les litiges peuvent survenir aussi en amont d’une rupture entre le salarié et son collaborateur.

Le monde de l’entreprise évoluant vite au gré des nouvelles dispositions légales, la coiffure a développé, comme les autres secteurs, le statut d’auto-entrepreneur. Parallèlement, des coiffeurs malins ont proposé à d’autres de louer un siège de coiffeur dans leur salon. Histoire de se mettre à son compte.

« Le locataire d’un fauteuil dans une entreprise de coiffure n’a pas de clientèle propre, expose Anne Delannoy. Les tribunaux considèrent que ces conditions ne sont pas remplies lorsque l’activité est exploitée au sein d’une autre entreprise. » Qu’on se rassure, la location d’un fauteuil reste pour beaucoup une solution transitoire.

Sophie a quitté le salon toulousain dans lequel elle était salariée pour voler de ses propres ailes. En attendant de trouver le bon emplacement, elle loue un fauteuil chez une coiffeuse. Mais attention, gare au locataire qui ferait un meilleur chiffre que son « résident »…

Coiffure, ton univers impitoyable ? Il s’agit de savoir appuyer sur les bons curseurs pour conserver son équipe : « Il existe différents moyens comme les primes sur objectif, une promotion responsabilisante, une prise de participation au capital de la société, une cogérance, détaille Éric Gratas. Cela peut déboucher sur une transmission totale du fonds, comme sur l’ouverture d’un second établissement, si le collaborateur est effectivement à la hauteur et que le salon est devenu “trop petit” pour les ambitions de deux patrons. » À l’instar d’un entraîneur de football au moment du mercato : savoir trouver les mots et parfois les chiffres pour asseoir son recrutement…et donner envie de rester.