L’homme : décrypter la gestuelle de vos clients

Les mots seuls ne permettent pas toujours de savoir ce que pensent les clients ou même les collaborateurs. À défaut de pouvoir lire dans les pensées, on peut essayer de les décrypter en observant les signes extérieurs, la gestuelle, la posture… Toujours dans le but de mieux les comprendre.

Saviez-vous que la joie, la surprise, la peur, la colère, le dégoût et le chagrin, ces six émotions dites primaires, répondent à une manifestation physiologique spécifique et un type de réactions ? Ainsi, la surprise provoque un haussement des sourcils, qui élargit le champ visuel et accroît la quantité de lumière disponible, pour permettre de mieux évaluer la situation nouvelle. La joie libère dans tout le corps un cocktail d’hormones à la fois relaxantes et excitantes, qui active les fonctions cérébrales. Le corps s’exprime donc avant même d’agir ou de parler. « Un geste a déjà émis un message qui a été reçu, interprété et jugé par l’interlocuteur, souligne Samy Petot. En effet, entre 60 et 70 % de notre communication est non verbale. Autrement dit, les mouvements du corps d’un client ou d’un collaborateur, lors d’un recrutement par exemple, traduisent l’humeur, les sentiments et les émotions, comme on vient de le voir. »

TIRER PARTI DE LA GESTUELLE

« Pour être en synchronisation avec son client ou son futur collaborateur, la technique consiste à se mettre en miroir avec la personne. Et, surtout, ne parlez jamais à un client dans le miroir, vous provoqueriez automatiquement un malaise. Ensuite, questionnez votre interlocuteur par des interrogations ouvertes et adoptez, en douceur, le même…

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