Gérer un client mécontent en salon de coiffure

Cela arrive parfois et chacun d’entre vous a sûrement connu une telle situation : le client mécontent en sortant du salon. Et si bien souvent il part sans rien dire, vous ne le reverrez plus et vous le savez dès qu’il passe la porte… Mais parfois, le client mécontent exprime sa déception ou sa colère, et là, il faut savoir gérer le conflit qui se profile.

 

La gestion du client mécontent est l’une des nombreuses facettes du métier de coiffeur et il ne faut pas la négliger car un client mécontent vous fera plus de tort que vous ne le pensez : il le dira à tout son entourage alors qu’un client satisfait le gardera pour lui. En effet, on parle plus de ses mésaventures qu’on ne partage ses bonnes adresses…

 

Les typologies du client mécontent

• L’affectif
Il crie très fort son insatisfaction et cherche avant tout
de la reconnaissance.

• Le procédurier
Il cherche « la petite bête » et s’appesantit sur les détails.
Il est sec et froid lorsqu’il s’exprime

• L’opportuniste
Il cherche les bonnes affaires en prétendant une insatisfaction.

• Le sincère
Il éprouve une réelle et forte insatisfaction et cherche à récupérer son dû. Ce genre de client prévient en quelque sorte l’entreprise qu’il est prêt à se tourner vers un concurrent, mais qu’il peut aussi rester suivant les suites données à sa réclamation.

 

Jérôme Guézou, Angel Studio

« En général, la cliente mécontente en sortant du salon est celle qui ne sait pas ce qu’elle veut en arrivant ou bien elle a une idée bien précise en tête et ne veut pas entendre ce que nous, professionnels du cheveu, avons à lui dire et les conseils que l’on peut lui donner. Notamment que la coupe ne lui ira pas, que la forme de son visage a son importance ou que la couleur ne prendra pas sur son cheveux… »

En outre, Jérôme note que l’insatisfaction est souvent liée plus à la couleur qu’à la coupe.
« Pour rattraper le problème d’une couleur, la solution est de lui proposer de repasser quelques jours après, le temps que la couleur dégorge. Mais si on se rend compte qu’il n’y a pas d’issue, mon conseil est de savoir dire au revoir car une cliente mécontente, même si elle ne le dit pas, est une cliente qui ne reviendra pas. En revanche, si vous trouvez une solution qui lui convient, c’est une cliente fidélisée à vie. Il faut donc se donner un maximum de chance de solutionner le problème et ne pas le minimiser. »

 

Les bonnes réactions à avoir

• Être à l’écoute
• Laisser le client exprimer sa colère et ne pas l’interrompre
• Se mettre d’accord sur une solution
et montrer de la considération
• Rester positif et bannir le mot « problème »
• Maîtriser un client qui s’emporte

 

3 étapes pour gérer un client mécontent qui en vient aux insultes : CFR
(C pour calme, F pour factuel, R pour résolu)

• Calme, en réaction à la colère.
• Factuel, pour retirer toute partie émotionnelle dans la communication.
• Résolu, pour canaliser la colère, considérer les raisons de fond, trouver activement des solutions.

 

Chloé, de Messieurs-Dames
« Il faut absolument rester positif, savoir reconnaître une erreur sans pour autant décrédibiliser ses collaborateurs. Il faut savoir écouter et emmener le client sur un discours positif. Comme lorsque l’on récupère une cliente déçue par un autre salon, il ne faut jamais dévaloriser un collègue, mais la rassurer. Quoi qu’il en soit, pour se donner un maximum de chance de réussite, il faut cerner la demande et donc donner du temps au diagnostic et à l’échange. »

Edouard, coiffeur
« C’était avec mon premier client, j’étais stressé et je ne voulais pas le montrer, donc j’ai fait comme si j’étais pro depuis longtemps, sauf que je me la pétais tellement que j’ai coupé par inadvertance la seule mèche dont il m’avait prévenu qu’il voulait absolument la garder. Et là, c’est parti en vrille : je me suis fait engueuler comme du poisson pourri. Moi, je me confondais en excuses, je baissais les yeux et disais que j’étais désolé… et puis il est parti du salon en hurlant, en claquant la porte et sans payer… »

 

AVIS DE CLIENTE, extrait d’un forum féminin…
Et les réponses sont cinglantes !

« Alors qu’on s’était bien mis d’accord sur ce que je souhaitais (blond foncé avec mèches blondes) je me retrouve châtain très foncé avec des mèches blanches. J’ai bien dit dès hier que ça ne correspondait pas à ce que je voulais. Comme c’était le soir à la lumière du salon, j’ai préféré attendre. Et ce matin, c’est la cata. Je trouve ça affreux. J’ai donc téléphoné au coiffeur, et là je me suis proprement fait envoyer sur les roses. Il considère qu’il a bien fait son travail et que si ça ne me
plaît pas, c’est mon problème. Il a même ajouté que si j’étais revenue pour lui faire refaire, il m’aurait fait payer (j’ai payé 120 euros hier, je vais rarement chez le coiffeur, pour une fois que je voulais me l’offrir…). Je lui ai demandé ce qu’il fallait que je fasse pour réparer ça, réponse. RIEN, on n’y peut rien. Résultat : je reste avec ma sale tête. Donc si quelqu’un sait ce qu’il faut faire… merci de me le dire. »